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リーダーはそのチームなり会社なりの全体をリードするのが仕事でもあるので、
「人の心」がどのように動いているのかを常に視ています。
「チーム全体の心」がどのように動いているのか。
「社員、スタッフの個々の心」はどのように動いているのか。
反対に客である私もその会社の「社員、スタッフの心」の動きを視ています。
視ているというより、感じてしまうのです。
大企業であるA社と中小企業であるB社。
社員さんやスタッフさんを見ていて、会社の規模では当然大企業の方が上かも
知れませんが、質では逆転しつつあるような気がします。
コロナがあり、不景気になって来ると、当然人を減らし合理化を計ります。
A社は人を減らし、あまり儲からない客は切り捨ての方向になってきました。
B者は人も減らさないし、合理化もせず、昔のやり方でやっています。
今お客様は、A社からB社に流れて行きつつあります。
そうなると社員さんの「心の動き」にも変化が出てきます。
以前なら、お客様を引き留めるために、色々とお話を聴いたり、提案したり
されていました。
今、「その処理はパソコンで出来ますので、パソコンでもやってみてください」
年配者はあまりパソコンを触りません。
携帯も電話か簡単なメールでしか使っていません。
そんな時、B社はどの人も親切にパソコンでの申し込み方や、アプリの入れ方、
アプリでの申し込み方など、辛抱強く教えて下さいます。
B社のトップの考えは、「人」との繋がりを重視し「お客様の困りごとを解決する」
という方針を出されていると思います。
それが各社員に浸透し、電話の応対ですらマニュアル通りの挨拶なのか、
私を知って私を思い浮かべての電話対応かが、こちらに伝わってくるのです。
そういうのを1つ取ってみても、A社からB社にお客様が流れるのがわかります。
それが強いてはトップの価値観として、「人の心」に伝わって行くのです。
A社のアプリの使い方は非常にわかりにくく、私もあまり使っていません。
そういう苦情が多かったのか、最近A社のアプリの使い方の説明をします。
という、メールが届きました。
A社の社員やリーダーが「お客様の心が離れて行ってる」というのを感じた
のかも知れません。
しかし、こちら側から見ていると、A社の社員さんの心はくたびれているように
感じます。
反対にB社の社員さんは、大人しいけれど、心は同じ方向に向いているように
感じます。
「人の心」の動きというものは、社員同士だけではなくお客様もリーダーとも
すべて「人間関係」で繋がっているのだと思います。
よって、「人の心」の動きを知ると云う事は大切な事だと思います。
じゃ、また明日！
投稿者
jibunoikiru@gmail.com