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最近、カスタマーセンターに問い合わせることが多くなりました。
その時に信頼回復する企業と、離れたくなるような企業とに分かれます。
問い合わせ窓口、苦情窓口はそれだけ重要な所だと思います。
起業でヒットしている商品を作っている会社は、苦情窓口を重視していて、
その苦情の問題点を解決した商品を作ってヒットさせています。
同じ電話1本でも「疎ましい客だ」と思うのか「商品開発のアイデアを下さっている」
と、思うのかによって、天と地の差が出てきます。
SNSやコンピュータの発達により、自動音声で受け付ける所が多くなってきました。
消費者は問題を早く解決したいのに、ご丁寧に本人確認をし、自動音声に従って
1つ1つ選択をしていかなければなりません。
途中でどこにも当てはまる所がないと思ったら、
結局はまた最初に戻ってしまいます。
通信販売の大手２社は扱う商品が多いのと、参加企業にニセ物の商品があるので、
カスタマーセンターに繋がるのも一大事だし、繋がってからの自動音声で何度も
やり直すことで余計に不信感を煽ります。
しかもＳＮＳの場合、選択した項目で解決しなければ、違う選択をしなければ
ならないのですが、それがくるくる同じ回答案内を回って、
一向に解決に結び付かないのです。
お役所のたらい回しみたいに「それってさっき説明しましたよね！」という
回数が増えてくると、
「この会社って諦めるようにわざとこうしているのではないか」と
思ったことが度々あります。
そして、他の人に聞いてみても、やはり解決に至らなければ、
電話代も気になるし諦めてしまうとか。
兎に角、人間を早く出して欲しいです。
片や、比較的直ぐに最初から人間が出てきてくれる選択肢になっている所もあります。
人間相手なら、話もすぐに通じ、解決に時間はかかりません。
この違いがその企業の姿勢を表していると思います。
最近、解約の電話をしたとき、すぐに「了解しました」と言って、解約手続きの
案内を丁寧にしてくれた所もあります。
或いはオプションで付けているのが「来月から経費が変わって高くなるので、
その部分は解約した方がお安くつきます」と、教えて下さいました。
「なぜなら、そのオプションは、他者よりも安くなるからとお勧めしたけれど、
来月からは高くなるので、会社としては、他者さんをお勧めしています」と。
この正直な姿勢に、そこの会社から他社に乗り換えるつもりでしたが、
結局はそのままにしてしまいました。
問題解決の問い合わせをしやすいか、どうか。
が、顧客を繋ぎとめておくか、離れさせてしまうかの
分かれ道になるのだと思います。
じゃ、また明日！
投稿者
jibunoikiru@gmail.com