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今までの産業は、どちらかといえば技術的な競争でした。
例えば車だと「走り」だとか「スピード」だとか「燃費」だとか。
或いは「デザイン」などもそうだと思います。
しかし、半自動運転付き電気自動車が出始めてからは、
消費者満足感の価値基準が変わってきました。
デザインやスピードよりも、サービスです。
優先的に配置されている専用充電ステーションや、
最新の機能を追加してくれるアップデートです。
常に新しい情報が送られてきて、より快適な空間になるからです。
これは、顧客が満足するサービスです。
そうなってくると「走り」や「スピード」や「燃費」は2の次になってしまい、
技術以上のサービスが求められるのです。
他国が半自動運転付き電気自動車に目を向け始め、研究している時に、
日本はまだ「走り」や「燃費」に拘っていました。
よって、日本では購入後に消費者が体験する満足感を見落としていたのです。
技術的満足から「顧客が満足する体験をいち早く届ける」という姿勢が欠けていたのです。
テスラ社長のイーロン・マスク氏によると「テスラは車輪が付いたコンピュータ」だとか。
車輪のついた車より、コンピュータに重きを置いた発想です。
店舗に行かずともスマートフォンから注文出来たり、
アプリから無線操縦装置のように動かしたりと、自動運転に力を入れているのです。
消費者が自動車の利便性を選択する方向に進んだのです。
そうなるとタクシーも24時間無人で走り続けるし、
車を所有する人も減る可能性があります。
カラダの不自由なお年寄りには喜ばれる可能性があります。
よって、次は「安全」という選択基準に移っていかざるを得なくなります。
技術革新によって、我々消費者が求める価値基準が変わってきました。
これからは技術革新によって消費者の求めるものも変わって行くという事を、
忘れてはならないと思います。
それを先取りするくらいに見極めないと、顧客満足を考えられないと思います。
じゃ、また明日！
投稿者
jibunoikiru@gmail.com