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最近は、何処の企業さんも世代交代をしたのか、今までと違ってきてきるなと感じています。
私の接点はカスタマーサービスやサポートセンターですが、
以前の対応と、ずいぶん違ってきています。
1つは、以前なら電話で直接話が出来たのですが、最近は電話番号を掲載していなくメールです。
電話だとこちらの思いを直接ぶつけることが出来、相手の反応も良く分かったのですが、
最近は全てコンピュターのメールで、同じ応答を堂々巡りする事があります。
その話の噛み合わなさでいつもイライラしてメールを諦めるのが常でした。
しかし、最近変わってきたのは、最初はコンピューターの音声ですが、
生の人間に繋いでくれるところが増えた事。
しかも、その対応は消費者の立場に立った対応の仕方です。
以前なら、消費者が悪いというようなスタンスで、責任を持ちません。という感じでしたが、
最近は何処も、お客様の問題を解決します。というような方向に変わってきたように思います。
そして、その対応に出る人がどことも若くなっています。
教育が行き届いているのか、先ずは苦情の共感。
そこから解決の道を探していくスタンスに変化しています。
そして話の中で出てきた言葉は、解決のための言葉であり、消費者の立場に立った言葉です。
これこそが本来のカスタマーサービスです。
電話口の方の独断では出来ない場合は、すぐに上司と相談し、消費者に有利な方法を提案してくれます。
相手がそういう姿勢で話して下さるのでこちらも、そういう問題が起きる原因となりそうなことを
すべて伝え、今後の改善に繋がるような情報を提供します。
以前なら後ろの上司に相談しても「それはちょっと」という反応しか返ってこなかったような
気がしますが、最近は「この方向でやってみます」という反応になって来ています。
しかも、決断が速い。
しかるに、上司の年代も若くなっているように思います。
今、いろんな場面で世の中が変わりつつあると思いますが、年代的にも線引きがあるように
思います。
色々な場面で出くわしても、40代と50代で線引きされているように思います。
50代の人は、会社の方針、社長の方針を守り、自分ではそう思っていなかっても、
それを守ろうとしていました。
40代の人は、自分の判断の方に重きを置いているように感じました。
という事はトップの若返りがあったのだと思います。
言ったことを守るだけの社員教育ではなく、自分の判断で仕事が出来るような社員教育。
会社の利益だけの追求ではなく、消費者の利益に繋がる立場に立った考え方。
結果、どちらにお客様が付くかと言えば後者だと思います。
先日も、今までのトラブルの原因と注意点を電話口の方に伝えると、
翌日上司の方から丁寧なお礼のメールが届きました。
この感覚からも世代交代が起こっているなと感じました。
いろいろな所で、色々な新しい風が吹いているような気がします。
じゃ、また明日！
投稿者
jibunoikiru@gmail.com