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誰しもクレームを聞くのは嫌です。
大抵は相手が怒った状態で話しかけてくるし、長々と苦情を聞いていると非常に疲れます。
しかし、私は昔からクレームは大切だと思っていました。
自分が言う方だからかも知れませんが、クレームは自分が気付いていない部分を
教えてくれるからです。
そして、それを1つ1つ改善していけば仕事の質が良くなっていくからです。
自分達の盲点を教えてくれるからです。
今、何をすべきかを教えてくれるのがクレームです。
そしてそれを突き詰めていくと、本質にぶつかるかも知れません。
例えば、相手が悪いと思っていたけれど、悪いのは自分であった、とか。
私も思った事をいうので、よく商品について意見することがあります。
それはこのままだと、お客様が離れてしまうのではないかと思うからです。
例えば、それは冷凍食品だったのですが、好きなので定期的に買っていました。
数種類の麺のセットになっているのですが、1種類だけいつも塩分がきつかったのです。
しかもその種類だけ他のものとは麺の種類が違っていました。
あまりのも毎回その種類の麺の時だけ塩分がきつかったので、会社にメールを送りました。
そして、私事ですが母親が透析をしていたので塩分制限が必要で、私の舌も薄味になれていました。
よって、腎臓の悪い人には塩分が多すぎるような気がします。
しかし、美味しいのでそういう人達にも食べて欲しいと。
返事はありませんでした。
しかし3カ月後、その種類の麺が製造中止になったと注文画面に記されていました。
そしてその代わりに入っていたのが、他の麺と同じ種類の麺でカレー味になっていました。
しかも薄味で。
すると、そのカレー味が好評で現在品薄でご迷惑をおかけします。と、
また注文画面に記されていました。
憶測ですが、中止になった麺は平麺だったので、他の麺よりも味の吸収率がよかったので、
塩分が濃くなったのかも知れません。
半年後、注文が届いた3日後にまたその会社から段ボール箱が届きました。
しかし、私宛は間違いないし、いつもの冷凍ではなかったので開けてみると、
社長名で「いつもありがとうございます」のお手紙が入っており、
その会社の冷凍ではない商品が2袋づつ7種類も入っていたのです。
可笑しな話ですが、会社が消費者にお中元を贈って来てくれたのです。
そして、冬にはお歳暮としてまた贈って来てくれました。
あの時はメールの返事がありませんでしたが、その返事が商品開発や
「お試しください」という贈り物だったのだなと思いました。
その時にその会社の社長や社員さんは、自社商品に誇りを持ち、
クレームにも真摯に耳を傾ける会社だと確信しました。
それから間もなく、偶然にＴＶでその社長さんがインタビューを受けており、
自社商品を説明している場面を目にしました。
2代目でまだお若いのに、色々考えておられるのを拝見して嬉しくなりました。
クレームを無視している会社もあります。
しかし、そのクレームを真摯に受け止めて改善する会社もあります。
クレームを真摯に受け止める会社は電話の受け答え1つにしても、
自社に誇りを持っているなと感じられます。
しかし、他にも受け入れてくださった企業さんがいくつもあります。
「クレームは宝」と思える社長さんがおられることは非常に有難いです。
じゃ、また明日！
投稿者
jibunoikiru@gmail.com